Differenzierung Vertrieb: EinDruck – Ergebnisse einer Studie über Kundenzufriedenheit

Mit Printdata an mehr Kunden kommen

Auf dem zweiten Printdata Forum präsentierte Uli Jeusfeld, strategischer Business Coach von :brain workers, unter anderem die Ergebnisse eine Studie über die Kundenfreundlichkeit österreichischer und deutscher Druckereien: Studenten der Höheren Graphische Bundes-Lehr und Versuchsanstalt in Wien hatten 53 Unternehmen kontaktiert und nach einem Angebot zu einer 80-seitigen Broschüre im Format Din A4 gefragt.

Sicher ist die Erhebung aufgrund der vergleichsweisen geringen Stichprobengröße nicht repräsentativ, aber es lohnt sich auf jeden Fall einige Ergebnisse genauer zu betrachten.

Die Ausgangssituation

Die Studenten wollten die Kundenfreundlichkeit von Druckereien in Österreich anhand einer Angebotsanfrage erfassen und haben dafür 16 Onlinedruckereien aus Österreich bzw. Deutschland, sowie 37 „traditionelle“ Druckereien in Österreich kontaktiert.

Die Kontaktaufnahme erfolgte bei den 16 Onlinedruckern über ein Online-Formular, 5 Druckereien wurden per E-Mail und 32 Druckereien telefonisch kontaktiert. Bei 22 der 32 telefonisch kontaktierten Druckereien wurde trotz intensiver Projektbeschreibung im Nachgang des teilweise sehr umfassenden Telefonats noch eine weitere Anfrage per Mail gefordert.

Insgesamt 80 % der befragten Druckereien haben danach ein Angebot abgegeben. Von den Druckereien, die kein Angebot abgegeben haben, haben mehr als die Hälfte der Druckereien die Angebotsabsage nicht begründet.

Durchschnittlich 4 Tage Bearbeitungszeit für das Angebot

Auch bei der Zeitspanne zwischen dem Erstkontakt und der Angebotszustellung machten die Tester sehr unterschiedlichen Erfahrungen. Die Onlinedruckereien zeichnen sich hier natürlich durch die unmittelbare Kalkulation des Druckproduktes aus. Die traditionellen Druckereien reagierten zum Großteil noch am Tag der Anfrage, im Durchschnitt waren jedoch 4 Tage Reaktionszeit zu verzeichnen. 

Nach dem Angebot Funkstille

2 der insgesamt 43 Druckereien, die ein Angebot abgegeben haben, wurden im Nachgang von sich aus aktiv, indem Sie telefonisch nachgefragt haben, wie das Angebot bewertet wurde. Die restlichen Druckereien unternahmen keine Anstrengungen den Erfolg Ihres Angebots zu hinterfragen oder den Auftrag zu generieren. Die Studenten werteten in dieser lesenswerten Studie natürlich auch die inhaltlichen Formen der Angebote hinsichtlich Richtigkeit, Vollständigkeit und erweiterte Leistungen mit sehr unterschiedlichen Ergebnissen aus.

Die Preisspanne

Diese Unterschiedlichkeit der Angebote spiegelt sich auch in der Preisstellung der Angebote wieder. Für die 80-seitige Broschüre mit einer Auflage von 2.500 Stück wurden seitens der Online Druckereien Preise aufgerufen zwischen € 1.233 und € 7.472. Die „traditionellen“ Druckereien boten in einer Spanne von € 2.980 bis € 7.975 an und lagen damit im Mittelwert aller nur etwa € 110 über den Online angeboten.

Unser Fazit

Der Studie zugrunde gelegt waren 10 Wohlfühlfaktoren, angefangen von der Findung und Erreichbarkeit der Druckerei, über den Eindruck und die Kompetenz während der Kontaktaufnahme bis hin zu den Reaktionszeiten und der Verständlichkeit des Angebots und der Hilfe bei entstandenen Unklarheiten.

Nicht immer ist der Preis das ausschlaggebende Kriterium für den Erhalt eines Zuschlags. Aber in den untersuchten Fällen hat sich gezeigt, daß gerade bei den soft facts in der Kommunikation mit einem potentiellen Kunden noch Chancen offen sind, sich gegenüber der Konkurrenz zu profilieren.

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Thomas Heinrich, Printdata
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