Customer Lifecycle – gemeinsam mit dem Kunden unterwegs (Teil 1)

Customer Lifecycle – gemeinsam mit dem Kunden unterwegs (Teil 1)

Noch nie standen dem Konsumenten so viele Informationen zur Verfügung oder wurden ihm soviele Kaufanreize geboten wie heute. „Kunden, die ABC gekauft haben, haben auch XYZ gekauft“ ist heute im Online-Sales-Prozess gang und gebe - aber dabei noch die geringste oder offensichtlichste Form der Beeinflussung der Benutzer.

Um sich als Anbieter (Shopbetreiber, Händler) aus der auf den Konsumenten / Interessenten einprasselnden Informationsflut herausheben zu können, sind schlüssige Konzepte nötig, mit denen die Nutzer (Endkunden, Gewerbekunden) durch ihren sogenannten Kundenlebenszyklus begleitet werden. Nur so kann im richtigen und im richtigen Moment die umsatzbringende optimale Ansprache direkt und persönlich gestaltet werden.

Nutzererfahrung als Schlüssel zum Erfolg

Jeder Mensch wird permanent mit Informationen überhäuft. Die ständige Reizüberflutung, im privaten Umfeld über Social Media Kanäle, im geschäftlichen Bereich durch E-Mails, Telefonate und Videonachrichten oder auch einfach durch die klassischen Medien wie Zeitungen, Zeitschriften, Broschüren bzw. das Fernsehen sorgt schnell für eine Informationsübersättigung. Mehr noch: Einfache und platte Werbebotschaften funktionieren immer schlechter.

Das (Online-) Marketing und deren Mediendienstleister haben die Aufgabe, die Kommunikation mit ihren Wunschkunden in Gang zu setzen und diese durch alle wichtigen Phasen ihres sogenannten Kundenlebenszyklus zu begleiten. Um nicht in der allgemeinen Informationsflut unterzugehen, ist es daher von dringendem Interesse, die gesamte Klaviatur der Kommunikation mit einer relevanten und positiven Nutzererfahrung auszustatten.

Was bedeutet Nutzererfahrung?

Um die beste Nutzererfahrung bieten zu können, müssen wir uns zurückbesinnen auf die 50er Jahre des letzte Jahrhunderts. Für die MItarbeiterinnen und Mitarbeiter im "Tante Emma Laden" war es selbstverständlich, ihre Kunden direkt und persönlich anzusprechen. Mehr noch: Sie kannten ihre Kunden in der Regel und konnten diese so mit allen wichtigen Informationen versorgen und ihnen quasi ihre Wünsche von den Lippen abzulesen. 

Übertragen auf die Kommunikationsmöglichkeiten von heute bedeutet dies, daß wir nicht mehr ausschließlich über die nahezu unbegrenzte Zahl möglicher Konsumenten nachdenken müssen, sondern jeden einzelnen potentiellen Kunden so individuell wie möglich ansprechen sollten. Die Fokussierung auf jeden einzelnen Kunden hebt so die relevanten Information heraus aus der eben genannten Informationsflut. 

In Verbindung mit dem heutigen "Pull-Marketing-Ansatz", bei dem eben nicht die platte und pauschale Werbebotschaft für alle Kunden in die Welt gerufen, sondern die Interaktion und das Vernetzen mit dem Unternehmen durch den (End-) Kunden im Fokus steht, werden aus unqualifizierten Masseninformationen relevante, persönliche und eben deutlich attraktivere Botschaften. 

Aber wie geht so etwas? Die Einzelansprache im Laufe des Customer Lifecycle

In unserem Beispiel wollen wir den fiktiven Hersteller eines Kaffeeautomaten, die Firma Pressocup, betrachten. Wenn Sie eine Immobilie kaufen oder ein Fahrzeug erwerben wollen, können Sie heute sicherlich noch die persönliche und direkte Kommunikation von einem Verkäufer (oder Berater) erwarten - bei einer Kaffeemaschine ist der direkte persönliche Kontakt schwieriger. Es gilt also einen Weg zu finden, die persönliche Ansprache bestmöglich zu gewährleisten und dabei Ressourcen gezielt und optimiert einzusetzen.

Die Grundaufgabe bei der Organisation der relevanten Kundenansprache besteht daher in der Definition der verschiedenen Kundenstationen und der Beschreibung der jeweils passenden Anforderung an die jeweilige Kommunikation.

Mit dieser Abbildung Ihrer Kunden DNA haben Sie einen ersten Ansatz, wie Sie diesen idealtypisch ansprechen, begeistern oder auch belohnen möchten. Für die Vielzahl der möglichen Kunden wird sich das System der individuellen DNA jedoch eher als ähnliche aber im Detail voneinander abweichende Anhäufung von Kundeninteressen erweisen.

Um für diese Fälle vorbereitet zu sein, benötigen Sie eine umfassende Kampagnenplanung mit einem intelligenten Regelwerk, welche Kommunikationsformen Sie in welcher Situation und Kundenphase einsetzen möchten. Mit der entsprechenden Automatisierung der einzelnen Kampagnenschritte und der Etablierung eines umfassenden - aber bitte niemals starren - Regelsystems, sind Sie dann in der Lage Ihren potentiellen Kunden zu begeistern, ihn zu einem zufriedenen und umsorgten Kunden zu machen und idealerweise seine positive Erfahrungen auf potentielle neue Käufer abstrahlen zu lassen.

Wie geht es weiter?

Begleiten Sie uns und unseren Pressocup Interessenten in den kommenden Beiträgen auf seiner Reise durch die Stationen seiner erlebnisorientierten Reise durch die Welt der Pressocup Kampagne und erfahren Sie, wie Sie als Marketing- oder Mediendienstleister, Ihren Kunden eine umfassende Planung und Ausführung einer Kampagne bieten können.

Im nächsten Beitrag werden wir den Pressocup Interessenten auf der Pressocup Webseite begrüßen und ihm die Möglichkeit geben, seine Nutzererfahrung mit Pressocup auf seine Bedürfnisse abzustimmen.

Sollten Sie eine praktische und vertiefende Vorführung der eingesetzten Werkzeuge wünschen, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung!

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